Banco Ciudad de Buenos Aires actualizó su infraestructura de comunicaciones unificadas de la mano de Logicalis

El Banco Ciudad de Buenos Aires actualizó su infraestructura de comunicaciones unificadas, convirtiéndose así en el primer banco de Argentina que posee el portfolio completo.

El Banco Ciudad de Buenos Aires es un banco público con un fuerte rol social. Actualmente, posee 66 sucursales (48 en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, 15 en el Gran Buenos Aires y 3 en el interior del país), 15 anexos y 4 boutiques.

Las necesidades

El disparador inicial para este proyecto fue la decisión del banco de hacer un edificio corporativo, en el cual implementarían soluciones de comunicación y colaboración para sus empleados. Respecto a esta etapa inicial, Luis Del Percio, Sub Gerente de Tecnología de Banco Ciudad, recuerda: “Estuvimos trabajando un año y medio en analizar el mercado, con maquetas de varias marcas. Durante ese tiempo, también realizamos el pliego de 120 fojas junto a todo el equipo de Tecnología, analizando todos los aspectos”.

Previo a esta etapa, y para evaluar cuál sería la mejor manera para evolucionar en el banco, se realizó una consultoría. La misma arrojó como resultado que para tener un mejor retorno de inversión, lo ideal era empezar las implementaciones en las sucursales para así luego centralizarlas.

Finalmente, la mudanza al edificio corporativo se canceló. Sin embargo, con algunas adecuaciones, la solución fue implementada tal como había sido previsto durante la consultoría.

En cuanto a las necesidades del usuario existían necesidades “latentes”, en tanto los empleados del banco se habían acostumbrado a las herramientas que disponían (telefonía analógica y un chat interno -con una versión de prueba- entre 200 personas). Así, por ejemplo, cada vez que debían comunicarse con otra sucursal del banco había que marcar 8 dígitos.

Si bien el cliente interno tenía una necesidad “latente”, era necesario bajar los costos, siendo esta una misión del área de IT. En este sentido, Adrián Staroselsky, Supervisor de Telecomunicaciones y Teleinformática, explica: “Era imposible manejar las líneas. Existían 800 líneas telefónicas repartidas por todo el banco con 800 abonos distintos. A partir de este proyecto, se logró una solución a este tema y se procede, por primera y única vez en el banco, a una licitación de telefonía”.

La licitación

Durante un año y medio, Banco Ciudad realizó un análisis en conjunto con los fabricantes. “Por lo general, cuando hacemos proyectos grandes nos sentimos más cómodos haciendo el análisis previo con los potenciales fabricantes, es decir con las marcas, y no con el canal”, agrega Del Percio.

Luego del análisis, se realizó la licitación pública, en la que el banco puede definir las características técnicas, no así marca y modelo. En este sentido, Staroselsky explica: “Respecto a los pliegos que saca el Banco, en el 90% de los casos termina comprando la mejor oferta técnico-económica”. En este caso, también se trató de una “licitación doble apertura”, es decir que se analiza técnicamente la oferta, sin conocer el precio. “Cuando se hizo el análisis técnico no sabíamos el precio de cada oferta. Primero tenían que cumplir con los requerimientos técnicos solicitados. Una vez que pasaban esa instancia, se analizaban las ofertas de las empresas que cumplían”, cuenta Del Percio. Así, fue Logicalis una de las tres empresas que, en primera instancia, cumplió los requerimientos técnicos y luego superó la variable económica (precio).

La solución

La solución abarcaba toda la infraestructura Unified Communications de Cisco, convirtiéndose así en el primer banco de Argentina que posee el portfolio completo.

Las soluciones implementadas son:

  • Jabber
  • Voicemail (integrado con Exchange)
  • WebEx
  • Single Sign-On
  • Expressway
  • Encriptación de las llamadas internas tanto de audio como de video
  • 16 Salas de Videoconferencia
  • 2 salas de Telepresencia

Lo primero en desplegarse fue el chat y presencia. Respecto a este punto, Del Percio explica: “Cuando hicimos la implementación en el primer área, la gente ya estaba muy ansiosa por saber cuándo podría contar con todas estas nuevas soluciones”.

El uso de la videoconferencia entre las diversas sucursales fue un gran éxito, logrando aumentar la eficiencia del tiempo de los colaboradores del banco. Del Percio explica: “Ya no nos movemos a reuniones entre los diferentes edificios del banco, logrando así un ahorro de tiempo y eficiencia en el trabajo diario”.

Asimismo, estas implementaciones tuvieron un fuerte impacto a nivel “imagen”: se incorporaron 400 teléfonos con cámaras, generando un gran cambio en la experiencia del cliente.

La importancia de los socios estratégicos

Durante la implementación, se hizo foco en algunos puntos que resultaron estratégicos para el éxito del proyecto. Uno de esos puntos fueron los “socios estratégicos”. Es decir, el equipo de IT definió 20 usuarios de los edificios centrales, quienes por su perfil podrían dar un feedback positivo. En primer lugar, la maqueta de la solución fue implementada en tecnología (50 usuarios), para luego continuar con los socios estratégicos.

Las etapas de la implementación fueron:

  • Maquetas: primero en el área de tecnología, luego en los socios estratégicos
  • Prueba piloto
  • Edificios centrales
  • Integración con PBX (vieja central): En esta etapa de migración se presentó un desafío, en tanto se tuvo que analizar y resolver cómo deberían hacer para comunicarse los internos viejos de la central con la nueva
  • Sucursales

En primer lugar se desplegó la mensajería en una semana y después la telefonía, durante los fines de semana. “Es decir vos te ibas el viernes y, al llegar el lunes, tenías tu teléfono y todo desplegado e integrado: teléfono, chat, presencia y con la ventaja de mantener el mismo interno. Así, el cliente interno obtenía una experiencia completa”.

Desafíos de la implementación

La implementación total, de una sola vez, fue parte de la estrategia diseñada por el equipo de IT de Banco Ciudad. El objetivo era conseguir el mayor impacto en el usuario interno y no solo cambiar un teléfono por otro. Así, se implementó presencia, chat, colaboración, telefonía, videoconferencia, entre otras funcionalidades.

En este sentido, Del Percio relata que “fue una decisión con riesgos, ya que requirió de mucha integración del desktop con el cliente Jabber, con los usuarios, con los contactos, etc. No había implementaciones con estas características en el país, ya que era una funcionalidad nueva que daba Cisco”.

Otro gran desafío de la implementación era la seguridad, en tanto no existía una implementación así en Argentina. Sin embargo, Staroselsky reconoce que “haber logrado funcionar con total integración y la máxima seguridad: todas nuestras comunicaciones están encriptadas”

Single Sign-on

En tanto la experiencia del usuario interno era uno de los principales focos de este proyecto, la implementación del Single Sign-on fue muy importante. Así, todos los usuarios pueden usar todas las aplicaciones solo ingresando a su computadora con usuario y contraseña de red. “Hoy en el banco corren más de 200 aplicaciones. La realidad es que si le das un usuario y una contraseña más, el usuario se fastidia y deja de usarla”, asegura Staroselsky.

Complementando las comunicaciones unificadas, también se realizó un upgrade del correo corporativo para así poder implementar más funcionalidades, como, por ejemplo, recibir los mensajes de voz tanto en el teléfono como en las casillas de correo. Incluso, al escuchar y borrar un mensaje, ya sea en el teléfono o correo electrónico, automáticamente se elimina de ambos lugares.

Este proyecto se realizó bajo una metodología de administración de proyectos (basado en el PMI Book) que tiene el banco con una oficina PMO, área dentro de la gerencia de Sistemas y Tecnología. Es decir que se diagrama el proyecto, se define el alcance, los cronogramas, se miden los riesgos que pueden existir, los impactos posibles, y se realizan reuniones de seguimiento con las áreas que intervienen y luego mediciones mensuales de cómo avanza el proyecto para así poder identificar si el proyecto se está desarrollando bien o si es necesario hacer una re planificación por alguna tarea o riesgo.

Recursos Humanos, un aliado estratégico

Al tener que cambiar la estrategia inicial, la organización tuvo que definir un buen plan de comunicación. Así, el área de Recursos Humanos resultó ser un aliado estratégico para este proyecto, tanto para la etapa anterior y posterior a la implementación. Esta área, junto al equipo de IT, realizó una campaña de comunicación interna de alto impacto. Así, se logró generar mucha expectativa en el público interno, logrando una mayor aceptación de las nuevas herramientas que se implementarían. Asimismo, también se desarrolló una campaña posterior para brindar tips, funcionalidades e instructivos de todo lo implementado, con el objetivo de lograr los máximos beneficios. Como resultado de esta campaña, Del Percio recuerda que “cuando íbamos a realizar los recambios e implementaciones nos estaban esperando con los brazos abiertos”.

La adopción tuvo un excelente resultado, especialmente en la experiencia del usuario (foco del proyecto desde el inicio). Staroselsky explica: “Si se tiene en cuenta que la experiencia entre áreas suele ser muy diferente, se logró una solución con mucho éxito. Nuestro primer indicador empírico fue la buena recepción que tuvo en las sucursales”.

Experiencia Logicalis

Respecto a la experiencia de trabajo con Logicalis, Del Percio afirma: “Estamos muy contentos con Logicalis. Siempre tomaron el proyecto como propio. Con la implementación en el edificio corporativo, Logicalis pensó que era una instalación one shot de 1500 teléfonos en escritorios vacíos. Sin embargo, luego el proyecto varió significativamente por lo que debió flexibilizarse para instalar 3.000 teléfonos con escritorios ocupados”.

Beneficios

El ROI de la solución fue de 14 meses, basado en el ahorro de líneas públicas y en la mejora operativa. En términos de mantenimiento, también se logró un significativo ahorro para el área de IT. Principalmente, esto se da ya que cuando un sector se muda, los teléfonos y líneas se mantienen. Asimismo, las llamadas que se realizan desde las sucursales del interior cursan como llamadas locales. Actualmente, el banco cuenta con soporte global de todas las herramientas de colaboración durante dos años.

Para los clientes internos, los principales beneficios fueron una mejor experiencia y un aumento de la productividad. Al contar con la funcionalidad de presencia, las líneas ya no dan “ocupadas”. Es decir, ya no existe más el concepto de llamar y que dé ocupado. También se realizó un ROI Operativo para conocer cuánto es el tiempo que se ahorran los empleados al reintentar llamar tres veces a alguien que le da ocupado o que no se encuentra. Se realizó, en conjunto con estudios económicos, un análisis que arrojó un índice de mejora en la productividad del personal de 0,022222.