Servicios Administrados para Santander Río

El cliente

A nivel global, Produban es la empresa del Grupo Santander que gestiona la infraestructura IT del Banco que lleva el mismo nombre. En Argentina, Santander posee una larga trayectoria de trabajo con Logicalis, quien, entre otros proyectos realizados, brinda servicio de Outsourcing para la organización.

Desde hace 9 años Logicalis Argentina da servicios administrados para Banco Santander Argentina.

En la actualidad, Logicalis cubre 16 servicios, desde lo más simples como la auditoría de inventario de telecomunicaciones, hasta los más complejos como management de la red, brindando servicio a 9000 usuarios en Argentina, distribuidos en 500 sitios.

Esto es brindado por un gran equipo de Logicalis, compuesto por: 28 personas que trabajan diariamente onsite, 7 profesionales del Managed Service Center y un pool de 20 profesionales más que trabajan de manera rotativa. Es decir que casi un total de más de 50 personas trabajan asociados a los servicios y los proyectos de Santander Argentina.

El portfolio / mix de servicios que Logicalis brinda actualmente son:

- Auditoría de subcontratación de proveedores : control de acuerdo de nivel de servicios
- Mudanza de sucursales : altas, bajas, modificaciones (mudanza) de sucursales
- Gestión de proyecto de telecomunicaciones
- Instalación, traslado y reemplazo de equipamiento de telecomunicaciones
- Resolución de problema de Nivel 2
- Resolución de problema de Nivel 3
- Administración de Data Centers : gestión onsite (cliente) de infraestructura
- Relevamiento de infraestructura de sucursales: profesionales de Logicalis relevan necesidades en las 360 sucursales del banco
- Reemplazos urgente de equipamiento
- Administración de Contact Center
- Asistencia a PRDs (Proceso de Recuperación de Desastre)
- Gestión de inventario
- Métricas y reporte de operación de Telecomunicaciones: suite completa de reporte de servicios
- Monitoreo de disponibilidad y capacidad de Telecomunicaciones
- Servicio de gestión y administración de Videoconferencia
- Servicio de almacenamiento y gestión de equipos.

“Logicalis cubre todo el scope de Telecomunicaciones y Colaboración del Banco en Argentina. En este sentido el outsourcing tiene un rol central, ya que todas las áreas del banco dependen de las telecomunicaciones y ante cualquier componente que falle va a se puede afectar uno o varios canales de negocio”, explica Matías Scelso, Manager de Servicios de TI Produban Argentina. Asimismo, existen servicios con un alto valor agregado para el Banco, tal como el acompañamiento durante el plan de Disaster Recovery, una tarea anual muy compleja para la organización y de la cual también participa el área de GTI del Santander Río, mediante el trabajo conjunto con los equipos de Produban.

En los últimos dos años debimos adaptar el Outsourcing de un modelo basado en tareas a un esquema orientado completamente a servicios. De esta forma logramos evolucionar en la gestión dejando de lado acciones que se desarrollaban en forma completamente aisladas, a un ecosistema de servicios donde todos los componentes se relacionan entre sí, todo está sostenido en procesos, y la eficiencia operacional es la columna vertebral de nuestra gestión.

¿Cómo se evalúa al proveedor?

Scelso afirma que “la evaluación continua del proveedor es vital, en tanto asegura la calidad de los servicios prestados”. Actualmente, se realiza medición, control y trazabilidad de 27 indicadores o KPIs (Key Performance Indicators).

En el momento en el que se elabora el RFP (Request for Proposal), parte del pliego de licitación, Produban describe los servicios y sub-servicios. Así, sobre cada servicio se identifican los KPI que se evaluarán. “Nosotros en TI somos un hacedor más del resultado del negocio. Dependiendo del KPI hay mediciones diarias (incluso 3 mediciones diarias), semanales, mensuales. Cada uno de los servicios tiene una métrica, por ejemplo: en lo relativo a sucursales se mide tiempo de resolución, disponibilidad de vínculo, entre otros; en cuanto a proyectos se tiene en cuenta tiempos de implementación, desvíos del plan original, disponibilidad de las plataformas, etc.”.

Resultados

Los resultados de las mediciones realizadas a los servicios brindados por Logicalis se vienen cumpliendo de manera satisfactoria: lograr el 99,95% de disponibilidad es el resultado de una gestión y trabajo exitosos. Sin embargo, el negocio exige “ir más allá” del cumplimiento, apostando a la mejora continua. “Esto quiere decir que si hoy apruebo con 99.5%, el año próximo deberá ser de 99.55%. Esta metodología comenzó a ser aplicada en enero de 2015, siendo el 2016 el año en el que se comenzará a requerir un incremento interanual de los valores de disponibilidad general. Esto es una manera de dar cuenta de la mejora continua, explica Scelso.

“Crecer un punto en el indicador no es algo aislado sino que implica crecer en todo lo demás KPIs, que de por sí ya son muy exigente. El gran desafío es satisfacer las necesidades del negocio más allá de los que indiquen las métricas, acá entran en juego ciertos aspectos subjetivos como la percepción del cliente y el usuario final, que al fin y al cabo son nuestra razón de ser”, agrega el ejecutivo.

Un aspecto a destacar es la sinergia y relacionamiento que se generó con Logicalis. “Lo que se defiende es la gestión del equipo, es decir estamos trabajando todos para lo mismo: hay que tomar el problema como problema como propio”.

Desafíos: Produban y Logicalis

Alinear los objetivos de TI a los del negocio resulta un hito muy importante en Produban. Así, Scelso explica que “el desafío es tratar de acerca la brecha entre el usuario final y lo que mide IT, es decir tratar de que se mida lo mismo. Esto es un gran desafío, para lo cual se realiza una encuesta anual, la cual indaga acerca de cómo se traduce la sensación del usuario versus las variables duras de TI. Fundamentalmente, hay que trabajar estos gaps y tratar de acortar las brechas”.

Asimismo, el ejecutivo explica “Hoy estamos trabajando fuertemente no solo en quedarnos con lo que muestran los reportes sino también nos reunimos activamente con los canales estratégicos para ver de primera mano que es lo que plantean los usuarios. Esto es dinámico. El área de IT históricamente focalizo en la disponibilidad; sin embargo hoy nos estamos convirtiendo en una empresa de disponibilidad de servicios.”

“Hoy tenemos que trabajar entre el 99,5 y 100 para achicar cada día más esta brecha, para que la persona que está del otro lado se sienta “satisfecha”: plena disponibilidad y mayor calidad de servicio. Medir y cubrir el gap entre las percepciones y los objetivos”.

Beneficios

Uno de los principales beneficios obtenidos es la consolidación, es decir la consolidación de 16 servicios en un solo proveedor. La principal ventaja de esto es la eficiencia operacional. “Hay un único interlocutor, todos los servicios se encuentran bajo un único acuerdo, es decir un solo set de procesos”.