Machine Learning y lenguaje natural para la experiencia del cliente

Acerca de Colón Seguros

Colón Seguros nació en el 2013 con la idea de desarrollar un nuevo concepto de negocios en el sector de seguros en Argentina. Al ser una compañía flexible y cercana, enfocada especialmente en la atención al cliente y los productores, se transformó rápidamente en uno de los exponentes de una nueva generación de compañías de seguros.

El desafío

Hace tiempo, Colón Seguros desarrolló un sistema de chatbot para mejorar la experiencia de sus clientes al buscar información en el sitio. Sin embargo, este sistema tenía algunos flujos desactualizados y programados de una manera tradicional, que no reconocía exactamente las preguntas y consultas que le hacían los usuarios que accedían al sitio. Además, no se podía utilizar el chatbot vía voz, lo que limitaba su uso.

Colón notó que estaba perdiendo algunos clientes cuando utilizaban el chatbot porque no era eficiente y modular. Para mejorar la experiencia de los clientes en su sitio, Colón necesitaba un sistema más inteligente, que fuera capaz de dar respuestas más asertivas a partir de lo que buscaban los usuarios. El desafío fue enorme, e hizo que los equipos de Logicalis asumieran nuevos roles para organizar el servicio en el menor tiempo posible, especialmente considerando la importancia del sistema para Colón Seguros.

La solución

Después de entender la necesidad, NubeliU Logicalis fue elegida como aliada de tecnología para desarrollar una nueva infraestructura y la aplicación de chatbot. Los servicios AWS utilizados fueron:

  • AWS Lambda;
  • AWS API Gateway;
  • AWS CodeCommit;
  • AWS CodePipeline;
  • AWS CodeDeploy;
  • AWS CloudWatch;
  • AWS S3;
  • AWS RDS;

El proyecto se realizó en un ambiente híbrido. Toda la infraestructura se basa en AWS y la solución utilizada para el chatbot es de DialogFlow. Además, para que el chatbot identifique de forma clara la consulta del cliente, se trabajó en NLP con DialogFlow, y todo el back-end de la aplicación se desarrolló en servicios de AWS, como AWS Lambda y API Gateway, para integrar los servicios del back-end y monitorear las aplicaciones. El código del sistema se almacena solicitando el AWS Code Commit y CodePipeline, además de integrar el CodeDeploy para imponer el deploy de correcciones de código o nuevas funciones Lambda, y así se realiza la gestión de los códigos sin la utilización de un servidor.

El equipo de Logicalis utilizó varios servicios de infraestructura de la plataforma de AWS, lo que permitió que Colón Seguros tuviera las más recientes soluciones del mercado, basadas en las mejores prácticas de AWS.

Diagrama

Los beneficios

Gracias a las soluciones adoptadas, Colón Seguros posee un chatbot más inteligente, capaz de interpretar el lenguaje natural a través de Machine Learning. Cuando el usuario accede al sitio e interactúa con el chatbot, tiene una experiencia mejor, ya que, además de poder interactuar vía voz, las respuestas a sus dudas son más asertivas. La utilización de los servicios de AWS hizo que el uso del sistema sea más fluido y agradable, además de atender las expectativas iniciales del cliente. Finalmente, con el uso de las herramientas de AWS hubo una reducción de costos significativa para el cliente, además de reglas de seguridad en la infraestructura, obteniendo alta disponibilidad de los recursos, confianza en las aplicaciones, facilidad en la gestión y en la implementación de recursos en el futuro, en el caso de que el cliente lo desee.