Full Outsourcing de atendimento tecnológico para rede de supermercados

CENÁRIO

Com centenas de computadores de caixa, caixas registradoras, impressoras, scanners, antenas de Wi-Fi e outros equipamentos essenciais para o funcionamento de uma grande empresa no setor de varejo, a franquia de supermercados enfrentava o desafio de gerenciar a grande demanda de manutenção e reparo de equipamentos tecnológicos utilizados em suas lojas e escritórios. 

Com mais de 800 lojas pelo Brasil e um sistema de comunicação interno pouco eficiente, a empresa mostrava dificuldades para lidar com uma série de provedores de serviços, correndo os riscos de acabar com atendimento inadequado ou problemas de gestão. A partir do relacionamento com o varejista, a Logicalis entendeu o desafio do cliente e foi escolhida para executar esse projeto. 

SOLUÇÃO

Como solução, a  Logicalis propôs uma estratégia de outsourcing de serviços de tecnologia. O primeiro passo foi a criação de uma infraestrutura de atendimento em modo Service Desk, exclusiva para a franquia.

Com uma grande capacidade de entrega, a Logicalis tornou-se responsável pelo atendimento de todas as chamadas da rede de supermercados. Um sistema de alarme e monitoramento também foi implementado para garantir velocidade e eficiência. 

Um número 0800 foi dedicado para atender qualquer problema tecnológico, em lojas ou escritórios, nas duas principais circunstâncias:

  • Atendimento remoto: Muitos problemas podem ser resolvidos por atendimento remoto, desde que os (as) profissionais de atendimento sejam devidamente qualificados (as). Ao contactar o suporte da Logicalis por telefone ou email - futuramente por aplicativo - a gerência de uma loja acessa a expertise de profissionais certificados e preparados. 
  •  Atendimento no local: Além de prover soluções rápidas, o service desk ajuda a separar os problemas mais simples dos que exigem manutenção física ou troca de equipamentos. Nesse caso, a Logicalis envia profissionais qualificados diretamente para o local ou entra em contato direto com as empresas especializadas para enfrentar a questão. 

Em um contexto muito dinâmico e rápido, como é o de varejo, uma empresa de tecnologia precisa ser flexível. A Logicalis já conhecia o funcionamento interno da franquia, uma vez que projetos diversos entre as duas empresas ocorrem desde 2015. Assim, uma ótima sinergia  foi desenvolvida em boas práticas consolidadas entre as equipes.

O contrato de full outsourcing, pelo período de 5 anos, confere a Logicalis a responsabilidade por toda a operação de TI do cliente, que corresponde a atendimento primeiro, segundo e terceiro nível, envolvendo a matriz, sete depósitos centrais e mais de 800 lojas em todo o território nacional. 

BENEFÍCIOS

Um dos maiores benefícios encontrados pela rede foi a diminuição completa das demandas de problemas tecnológicos. Enquanto a Logicalis lida com todas as requisições técnicas, as equipes de gestão podem direcionar seus esforços em outras áreas, como vendas e planejamentos estratégicos. 

O processo de outsourcing ainda é mais econômico. O resultado é uma dinâmica mais eficiente, rápida e com amparo técnico para manter os supermercados funcionando. 

Além disso, a Logicalis trabalha com acompanhamento de consultores especializados em todos os seus projetos, com focos nas práticas de processo, governança, gerenciamento de projetos e no roadmap de novas tecnologias - como IoT e cloud - na empresa. Esse valor extra é entregue em uma relação de confiança, que busca modernização, economia e, na ponta do negócio, uma experiência do cliente cada vez melhor.