Machine Learning e linguagem natural para experiência do cliente

Sobre Colón Seguros

A Colón Seguros nasceu em 2013 com a ideia de desenvolver um novo conceito de negócios no setor de seguros na Argentina. Sendo uma empresa flexível e próxima, com foco especial no atendimento ao cliente e nos produtores, transformando rapidamente a Colón um dos expoentes de uma nova geração de companhias de seguros.

O desafio

Há um tempo, a Colón Seguros desenvolveu um sistema de chatbot para o seu site afim de melhorar a experiência de seus clientes, quando fossem buscar informações no site. Entretanto, esse sistema possuía alguns fluxos engessados e programados de uma maneira tradicional e não reconhecia de forma exata, as perguntas e demandas que eram solicitadas pelos usuários que acessavam o site. Além disso, não era possível utilizar o chatbot por voz, limitando a sua forma de uso.

Dessa forma, a Colón percebeu que perdia alguns clientes quando utilizavam o chatbot por não ser eficiente e modular. Por isso, e para melhorar a experiência do cliente em seu site, a Cólon buscava um sistema mais inteligente que fosse capaz de direcionar respostas mais assertivas a partir do que o usuário pesquisava. Portanto, o desafio foi enorme, provocando a união de times da Logicalis, a desempenhar novos papéis e garantir o serviço no menor tempo possível, haja vista a criticidade do sistema para a Cólon Seguros.

A Solução

Após o entendimento da demanda, a NubeliU Logicalis foi escolhida como parceira de tecnologia para o desenvolvimento da uma nova infraestrutura e da aplicação de chatbot. Os serviços AWS utilizados foram:

  • AWS Lambda;
  • AWS API Gateway;
  • AWS CodeCommit;
  • AWS CodePipeline;
  • AWS CodeDeploy;
  • AWS CloudWatch;
  • AWS S3;
  • AWS RDS;

O projeto foi realizado em um ambiente híbrido. Toda sua infraestrutura é baseada em AWS e a solução utilizada para chatbot é da DialogFlow. Além disso, para que o chatbot identifique de forma clara a demanda do cliente, o desenvolvimento de NLP ocorreu com o DialogFlow, e todo o backend da aplicação foi desenvolvido em serviços da AWS, como AWS Lambda e API Gateway, para integração dos serviços do back-end e monitoração das aplicações. Ora, o código do sistema é armazenado requisitando o AWS Code Commit e CodePipeline, além de integrar o CodeDeploy, para impor o deploy de correções de código ou novas funções Lambda, realizando o gerenciamento dos códigos sem a utilização de um servidor.

Dessa forma, o time da Logicalis utilizou diversos serviços de infraestrutura da plataforma da AWS, levando a Colón Seguros as mais recentes soluções de mercado, baseados nas melhores práticas da AWS.

Diagrama

Os benefícios

Com as soluções adotadas, a Colón Seguros possui um chatbot mais inteligente, capaz de interpretar a linguagem natural pela utilização de machine learning. Assim, quando o usuário acessa o site e interage com o chatbot, sua experiência é melhor, pois além de conseguir utilizar a voz para interagir, as respostas para as suas dúvidas são mais assertivas. Ora, a utilização do serviços da AWS tornou o uso do sistema mais fluído e agradável, atendo as expectativas iniciais do cliente. Além disso, com o uso das ferramentas da AWS, houve uma redução de custos significativa para o cliente, assim como, a imposição de regras de segurança na infraestrutura, obtendo alta disponibilidade dos recursos, confiança nas aplicações, facilidade no gerenciamento e na implantação de recursos no futuro, caso o cliente deseje.